服务是企业发展的灵魂。家具企业与时俱进,用心经营着自己的服务品牌。服务有自身的特性,普遍来看,它具有不可感知性、不可分离性、品质的差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五个特性。
对于家具行业而言,由于其行业的特殊性,家具服务不仅具备服务的普遍特性,也有其自身的特征。家具是耐用消费品,使用寿命较长,通常体积和重量较大,价格也高于一般消费品,消费者享有一定条件下的安装、调试、维修等服务。同时也享有一定条件下的退、换等权利。
家具商品的特性,决定了家具服务的特殊性
1、服务到户
家具产品通常体积和重量较大,且大多需要组装和调试,所以必须经过专门培训的技术人员使用专业工具进行安装,这就要求企业必须配备专业安装及送货人员送货上门并为顾客安装到位。一般情况下,送货上门及安装是免费的,这也是家具行业的一种超值服务。
2、服务周期长
家具是耐用消费品,使用寿命较长,家具企业的服务也是贯穿始末的,从售前到售中再到售后,这个服务的周期是很长的,尤其是售后服务,企业承担着家具的维修及维护工作。大多企业都会承诺在几年之内进行免费维修,有些企业甚至承诺对于售出的产品进行终身维修,这就决定了家具服务的周期长于其他服务。
3、服务体系化
家具服务是个周期很长的服务,在服务周期中,家具服务也是非常系统和体系化的,它体现在家具服务的每一个环节上,贯穿在销售的各个阶段,并具有延续性。
家具服务的体系化体现在售前、售中、售后的一体化全方位服务方面,从顾客开始了解企业与产品开始,企业所做的产品宣传、陈列、咨询等工作就开始为顾客的选购提供服务。顾客真正走进卖场进行选购时,导购员等店面销售和服务人员又开始为顾客进行近距离多方位的服务,包括产品知识讲解、现场演示等,甚至包括上门为顾客测量尺寸,这种服务又进一步拉近了和顾客的距离。
交易达成之后,专业人员产品送货上门、安装,并教给顾客日常使用及维护的方法。售后服务紧接着跟进,客服人员定期回访,及时了解顾客使用情况,一旦出现问题马上上门解决,并在之后一直延续这种服务。这样的体系化服务也是家具服务特有的,区别于快速消费品的一次性服务。